中国邮政经过多年的信息化建设积累，最近几年又建设统一版本的业务管理系统，各项业务的运作都已经非常依赖IT设备和信息系统，从邮政集团总部直到一个支局的柜台窗口，都在全面应用IT技术完成日常业务和管理。中国邮政集团从总部、省公司、市公司到县局各级机构，都成立了信息技术局专门负责邮政IT设备和信息系统的运维管理，实力较强的技术局还承担着信息化项目的开发实施工作。

  邮政业务繁杂，覆盖面广：从邮储、物流、EMS、函件、报刊到集邮业务，各业务领域都高度依赖信息技术；邮政行业市场竞争加剧，业务需求变化快，对IT服务质量不断提出新要求；所涉及信息技术复杂：各种各样的IT设备和各种信息系统、大量基础设施和复合应用程序；IT投资方面的管理和监管，要求不断提高IT投资回报率。
为保持各专业领域的业务正常稳定运营，不断提高业务市场的竞争力，并从财务上提高IT资源的使用价值，各级邮政企业纷纷要求所属信息局不断采取信息技术手段满足业务和管理的需要。今天，各级邮政信息局都面临着同样的任务，那就是如何快速提升自身对邮政业务和管理领域的IT服务能力，提高IT服务品质，提高IT终端用户的满意度。

  ITIL的出现，成为IT服务管理的最佳实践和实事标准。IT服务管理目前已经发展到IT运维的业务驱动阶段，即从业务需要入手，用IT服务管理的软件工具来调配IT资源，解决所遇到的业务问题。
各级邮政信息局可以借鉴ITIL的实践方法，结合邮政企业IT服务的实际需求实施自己的ITSM。在成本支付能力范围内，应当采用高性价比的具备持续改善能力的服务管理系统，该系统应具备工作流引擎、服务台、设备台账、事件管理、知识管理和统计分析等基本的功能模块。

  各级邮政信息局可以借鉴ITIL的实践方法，采取以下关键措施快速提升IT服务能力和服务水平：
1、构建服务台体制，提供统一的报障电话，提供7*12小时值班的IT技术服务和业务咨询服务。
2、梳理IT服务管理流程，按服务类别组织人力资源，明确岗位职责，加快服务请求的处理速度。加强服务台一线工程师岗位技能，提高故障的首次解决率，建立多级服务支持体系，合理分配工程师的工作，充分发挥专才和技能。
3、利用服务管理系统，首先实施事件管理，对每次故障进行“记录、跟踪、监督和分析”，可限时完成受理、派工、处理、反馈和回访，将服务过程按流程自动化、规范化和标准化运作起来。
4、其次将有价值的维修方法、故障排除的方案和经验知识，统一纳入知识库，日积月累建成信息局自己的“百科全书”，帮助服务台一线、二线、三线等工程师快速找到解决办法，快速解决问题，提高服务的及时率，帮助新员工快速成长，构建学习型知识型组织。
5、利用服务管理系统可以广域网和移动使用的特点，帮助各部门、各班组和工程师之间协同工作，方便沟通信息，及时反馈情况。
6、经过一段时间的运作，统计故障的分布情况，分析变化趋势，找出差距，采取新的改善措施。通过分析服务流程的绩效和员工的工作绩效，找出优化和持续改善的办法。结合邮政内部定期召开的运维分析会议制度，持续实施IT服务管理体系。

  E8.HelpDesk关注邮政信息局面临的重点、烦恼和需求。邮政信息局完全可以利用E8.HelpDesk自行导入ITIL管理方法，构建ITSM管理体系，通过信息局自身的持续改善，切实提升IT服务能力和服务水平。