如果您在IT部门，是否为身处“挨踢（IT）”部而感到痛苦不已？

如果您是IT支持人员，您是否正为整天忙于“救火”却又得不到好的评价而郁闷不已？

如果您是IT的使用者，您是否经常因为IT故障延误了业务受到上司的责罚而冤屈不已？

如果您是IT经理，您是否为要协调和组织好庞大的工程师队伍而感到力不从心？又是否为业务部门的投诉而感到百口莫辩？

如果您是CEO，您是否为不知道企业在IT方面到底取得多大的投资效益（ROI）而一筹莫展？

……

诸如此类的疑问，是目前企业IT部门最常见的问题。如何将企业的IT管理从一种自发（非体系化的）的状态过渡到一种自觉（科学的、体系化的）的状态，是IT经理们急需解决的问题。

根据我们和众多的企业IT部门的交流和项目经验得知，在IT部门日常接到的各种报障请求中，纯属技术方面的问题只占20％～30％，而由于管理不善或通过完善的管理本来可以避免出现的故障占的比重高达80％，这充分说明要充分释放IT对于业务的价值，必须要加强对IT服务的管理。而另外的数据也显示，在企业IT（运维）部门日常处理的故障请求中，有高达40％～60％的问题是重复出现的。

“小洞不补、大洞吃苦”！

如何在企业内部建立有效的管理手段，避免问题重复出现？

如何在企业内部建立经验和知识共享的数据库，从而摆脱对个别员工的过分依赖？

如何强化对业务和IT变更的控制，从而从源头上屏蔽风险？

如何有效地实施项目的发布和上线，从而确保发布过程的风险得到有效的控制？

如果为企业所有的IT基础架构建立“户籍档案”，从而实现IT资产的生命周期管理和跟踪控制？

如何从“我尽最大努力”过渡到勇敢地向客户喊出你的承诺（SLA）？

如何让您的承诺不仅仅是一个结果保证，而能够通过建立一整套完善的IT服务运营体系实现过程控制？

这些应该是您想知道的！

如何在现有的IT基础架构的基础上为客户和业务部门提供质量稳定且成本可控的IT服务直至最终实现卓越的IT运营与管理是摆在所有IT主管面前最为关键的任务。实践表明，实现该目标有三个关键因素：技术（Tool）、流程（Process）和人（People）。而IT服务管理及该领域事实上标准的ITIL为有效整合这三者提供了最完整、有效且易于实现方案。

ITSM/ITIL现已被包括80%的《财富》500强企业在内的众多欧美企业和政府机构广泛采用，并且获得了巨大的成功。ITSM/ITIL在我国也已经受到了越来越多的企业和个人的关注。从某种意义上说，ITIL在中国的兴起是对中国企业和政府部门的信息化的有力肯定，因为它表明我们已经发现和重视信息化过程中的“重建设、轻运维”弊端，开始向“既重建设、又重运维”的合理方向转变。用户需求的变化也对我们服务提供商提出了新的要求和挑战！

ITIL现已成为全球ITSM领域的事实上标准，基于ITIL的认证更在全球IT管理界有着极高的认可度。ITIL Foundation认证被认为是“IT管理界的‘MBA’”，ITIL Manager认证被认为是“IT管理界的‘EMBA’”。

成为职业IT经理人

《ITIL Foundation认证培训》课程通过全面讲解ITSM的核心概念和基本原理，ITIL的核心流程以及这些流程之间的关系，使学员对ITSM和ITIL有全面的掌握和了解，在E8.HelpDesk系统软件上对ITIL方法进行操作演练，使培训对象对ITIL相关知识有更直观的体验，为在公司内部实施ITSM/ITIL打下良好的基础。同时，该课程帮助您深入洞悉未来IT运维管理的主流方向以及IT运维人员的职业生涯规划！

课程目标

□  准确理解IT服务、服务质量、服务管理、IT服务管理和ITIL等核心概念；

□  清晰描述ITIL框架各模块及其之间的相互关系；

□  全面掌握ITIL的十个核心流程和服务台职能及其之间的相互关系；

□  分享最佳ITIL实施案例，了解不同的ITIL实施方法；在E8.HelpDesk系统软件上对ITIL方法进行操作演练，使培训对象对ITIL相关知识有更直观的体验，提高实操能力；

□  获得参加EXIN ITIL Foundation认证考试的资格；

□  为参加ITIL博士班（ITIL Service Manager）做准备。

课程对象

□  CIO 、信息主管、信息中心主任；

□   各级 IT 经理和 IT 项目经理；

□   资深 IT 人员和 IT咨询顾问；

□   有两年以上工作经验的IT运维人员、技术支持。

课程内容